2018年国家公务员面试应变题：如何安抚情绪更有效

　　应变能力是公务员面试中最重要的考查要素之一，其中有很多题目在回答过程中都免不了要“安抚情绪”，接下来中公教育专家就与大家分享一下，如何安抚情绪更有效。

　　【例题】某奢侈品店门口的霓虹灯通宵亮着，有群众举报说影响休息，店主说是为了宣传商品并强调自己交了电费，双方僵持不下，情绪都比较激动，领导让你处理，你怎么做?

　　【第一招——分离隔离】

　　正如生活中遇到双方打架时，我们需要将双方拉开，避免产生人身伤害，在处理题中此类争执纠纷时我们应首先考虑将双方拉开，使双方能够冷静下来，避免问题升级。

　　【第二招——耐心倾听】

　　做好倾听，倾听是良好沟通的开始，先给对方充分表达的机会，让对方的情绪得以宣泄，感受到对其的尊重，对方才会静下心来听我们讲。

　　【第三招——感同身受】

　　很多劝说难以取得效果，最主要的原因就在于一开口就批评教育，引起对方的烦感。最佳的方式是先要理解对方，先换取对方的理解与认同再进行深入的沟通。比如本题中作为进行调解的工作人员我们应理解店主点亮霓虹灯的初衷及群众需要良好休息环境的需求。

　　【第四招——借助外力】

　　有时一个人的力量难免显示单薄，如果能找到威望比较高的人帮忙协助就起到更好的效果，如长辈、警察、居委会主任等，本题中没有说明“我”的身份，我们也可以考虑联系居委会工作人员协助处理。

　　【第五招——以暴制暴】

　　当情势比较危急的时候，我们可以适当采用暴力手段让双方冷静，例如批评、大声呵斥等，此项运用必须要注意场景和身份。例如如果本题中的我是一名民警，面对肢体冲突，可以先当面呵止，如果呵止无效的话可以鸣枪示警。